Kurumsal E-Posta

Ölçüm genellikle aylık dönemde yapılır. Hizmetin erişilebilir sayılması için hangi kontrolün, nereden ve hangi sıklıkla yapıldığı tanımlı olmalıdır. Tek bir noktadan yapılan kontrol, yerel bir ağ sorununu kesinti gibi gösterebilir.

Yüzdelerin pratik karşılığı çoğu zaman yanlış anlaşılır. Aylık dönemde yüzde birlik bir fark, saatlerle ölçülen bir kesinti süresine karşılık gelir; bu yüzden virgülden sonraki basamaklar önemlidir.

Kendi tarafınızda da bağımsız bir izleme kurmak iyi bir alışkanlıktır. Anlaşmazlık durumunda elinizde kendi kaydınızın olması, süreci hızlandırır.

Yanıt süresi, talebinizin ne kadar sürede ele alınacağını gösterir. Çözüm süresi ise sorunun giderilmesini anlatır ve sorunun niteliğine bağlı olduğu için çoğu sözleşmede kesin bir taahhüde bağlanmaz.

Talepler genellikle öncelik seviyelerine ayrılır: hizmetin tamamen durduğu kritik durumlar, kısmi etkilenmeler ve bilgi talepleri. Her seviyenin kendi yanıt süresi vardır.

Talep açarken etkinin kapsamını net yazın: ne zaman başladı, kaç kullanıcı etkileniyor, ne değişti. Doğru sınıflandırma, doğru öncelikle ele alınmayı sağlar.

Planlı bakım genellikle kapsam dışıdır. Önemli olan, bakımın önceden duyurulması ve düşük trafikli saatlerde yapılmasıdır. Duyurusuz bakım, planlı sayılmamalıdır.

Kapsam dışı tipik başlıklar şunlardır: müşteri kaynaklı hatalar, üçüncü taraf servis kesintileri, mücbir sebepler ve müşterinin kendi yaptığı değişikliklerden doğan sorunlar.

Bakım penceresinin hangi saat aralığında ve ne sıklıkla uygulanacağını sözleşmede arayın. Belirsiz bırakılmış bir bakım maddesi, taahhüdün büyük bölümünü fiilen boşa çıkarabilir.

Hizmet kredisi, kesintinin süresine göre kademeli olarak artar. Bu, tazminat değil orantılı bir iade mekanizmasıdır; amacı sağlayıcıyı taahhüde bağlı tutmaktır.

Kredinin otomatik mi işlediği, yoksa başvuru mu gerektirdiği önemlidir. Başvuru gerekiyorsa genellikle bir süre sınırı vardır; bu süre geçtikten sonra hak talep edilemez.

Talep sürecinde kendi kayıtlarınız belirleyici olur: kesintinin başlangıç ve bitiş saati, etkilenen hizmetler ve açtığınız destek talebinin numarası.

Beş başlığı mutlaka arayın: erişilebilirlik hedefi, ölçüm yöntemi, yanıt süreleri ve öncelik tanımları, kapsam dışı durumlar ve telafi koşulları.

"Mümkün olan en kısa sürede", "gerektiğinde" ve "makul çaba" gibi ifadeler ölçülemez. Bir taahhüt sayıya bağlanmamışsa, pratikte taahhüt değildir.

Son olarak, SLA'yı yalnızca sorun çıktığında değil hizmeti seçerken okuyun. Sözleşmenin netliği, sağlayıcının işletme olgunluğu hakkında da fikir verir.